Главная
О компании
Новости
Издательский дом
Учебный центр "Ювелир-профи"
Школа ювелирного дизайна
Фотоальбом
Ювелирный опыт
Библиотека
Ювелирный бизнес-форум
Партнеры

В новом номере журнала "Русский ювелир"

ВЕРА СЕРБСКАЯ - консультант, бизнес-тренер

Международного Бизнес-центра «6 карат»
 
Обратная связь:
3 конкретные схемы для сотрудников ювелирного магазина
 

На тренингах по управлению персоналом часто сталкиваюсь с проблемой, которую высказывают руководители: «Я говорю, а они не слышат! И снова и снова делают неправильно!». Согласитесь, хотя бы раз с каждым руководителем случалась похожая ситуация.

В условиях современного динамичного рынка очень важна скорость обучения персонала – зачастую у компании просто нет времени ждать, когда сотрудник пройдет очередной тренинг или учебный курс, новые способы поведения должны быть внедрены уже сегодня, причем - силами самих руководителей.

Для развития и обучения сотрудников, в том числе и на рабочем месте, придумано и применяется множество отличных способов. Сегодня я хотела бы поговорить о таком простом, на первый взгляд, способе работы с подчиненными, как ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Это действенный инструмент, доступный для применения в условиях дефицита времени и условий, и вместе с тем – закладывающий основу эффективного развития сотрудников.

Данная методика особенно актуальна для руководителей розничных ювелирных магазинов – ведь зачастую руководитель находится рядом с подчиненными только ограниченное количество времени, а корректировать поведение сотрудников необходимо, особенно – в первые полгода работы в новой должности. С другой стороны, даже короткое пребывание руководителя в магазине обычно дает ему прекрасный материал для обсуждения.

Для начала дадим определение: обратная связь - это информация о поведении человека в прошлом, которую сообщают ему в настоящем, рассчитывая, что она повлияет на его поведение в будущем.

Можно выделить следующие виды обратной связи, каждый из которых каждодневно применяется руководителем на рабочем месте:

 
1. Позитивная обратная связь – руководитель сообщает сотруднику, что он положительно оценивает его действия. Главными задачами такой обратной связи являются: мотивация сотрудников, которая стимулирует и повышает веру в собственные силы; демонстрация внимания руководителя, который видит и ценит вклад каждого; оценка поведения, которая укрепляет линию поведения в конкретной ситуации.

Пример ситуации: продавец ювелирного магазина четко определила запрос клиента (серьги в подарок, до 3000 рублей, длинные, с голубыми камнями), сформировала дополнительную потребность (сейчас Новый Год, но скоро будет 8 марта, соответственно, клиент подобрал кольцо и кулон в комплект) и мастерски завершила продажу.

2. Негативная обратная связь служит для оценки неэффективного поведения и направлена на изменение действий сотрудника. Как правило, руководителю нетрудно увидеть недостатки в работе подчиненных. Гораздо труднее конструктивно сообщить подчиненным об этих недостатках – сообщить так, чтобы гарантировать их исправление в будущем. Негативную обратную связь можно разделить на 2 подвида:

a. Развивающая - направленная на коррекцию поведения сотрудника. Данный вид обратной связи как раз и является наиболее мощным инструментом развития и совершенствования сотрудников, поскольку направлен на создание новых, конструктивных способов выполнения работы. Пример ситуации: сотрудник розничного магазина не знала, что за ювелирная вставка в изделии и назвала камень наугад. Клиент остался удовлетворен ответом, но камень был назван неверно.

b. Конструктивная критическая - направленная на выражение отношения руководителя к действиям сотрудника. Данный вид обратной связи применяется в критически негативных случаях поведения сотрудника и предназначен для сообщения ему о том, что данные действия являются недопустимыми. Пример ситуации: сотрудник ювелирного магазина в ответ на вопрос покупателя о моделях кольца, подходящих к выбранным серьгам, указал на витрину и ответил клиенту: «Все перед вами, выбирайте».

Итак, мы определили виды обратной связи, теперь скажем несколько слов о ее принципах, общих для каждого из видов. Обратная связь должна быть: конкретной (не содержит огульного обобщения), своевременной, конструктивной (предлагает варианты поведения, которые вы хотели бы видеть в будущем) и с последствиями (как оно влияет на Вас, на других, на рабочий процесс).

Основной вопрос в том, КАК конкретно эта информация о поведении сотрудника должна быть ему предоставлена.

Основные, общие для каждого вида обратной связи, моменты я могу кратко сформулировать так:

  • конкретно описываем ситуацию (всегда шаг первый)
  • выражаем свое к ней отношение
  • сообщаем о будущем (всегда шаг последний)

Если мы говорим о развивающей обратной связи, то добавляются несколько дополнительных шагов, направленных на задействование в обсуждении ситуации самого сотрудника: его самооценка и его идеи о будущем.

Схемы обратной связи для каждого из ее видов выглядят следующим образом:

Конкретные шаги

Шаг

Схема позитивной обратной связи

Схема развивающей негативной обратной связи
Схема конструктивной критической обратной связи
0: предназначение

Позитивная обратная связь – самая приятная для сотрудника, это действенный способ мотивации

Развивающая обратная связь служит инструментом именно развития, а не «наказания» и демотивации сотрудника. Данный вид обратной связи максимально повышает продуктивность работы сотрудника.

Данный вид обратной связи содержит критику поведения сотрудника, его цель – не развитие чего-то нового и хорошего, а пресечение того, чего быть категорически не должно

1
Что было сделано удачно?

Пример:«Ты сейчас очень хорошо установил контакт с клиентом, он тебе рассказал так много о человеке, для которого выбирал украшение!»

Что было сделано неудачно

Пример: « Когда Клиент спросил тебя о вставке в изделии, ты назвала камень наугад и неверно»

Что было сделано неудачно

Пример: «Когда ты общалась с клиентом, ты отказалась выполнить свои обязанности и проконсультировать его по ассортименту»

2

Почему я считаю, что это действие удачно? (позитивные последствия)

Пример:«Потому, что твой ответ произвел на клиента впечатление очень профессионального и в дальнейшем он доверял тебе и полагался на твои рекомендации»

Отношение руководителя к ситуации

Пример: «Я встревожился, поскольку твоя ошибка могла бы полностью подорвать доверие Клиента к магазину»

 

Оценка данного поведения

Пример:«Это недопустимо»

Ваше отношение как руководителя к произошедшему

Пример:«Я возмущен таким отношением к нашим клиентам»

3
Планирование следующего шага в развитии сотрудника

Пример: «Что для тебя было бы важно/интересно с точки зрения повышения качества твоей работы?»

Спросить самооценку

Пример: «Как ты оцениваешь ситуацию и свои действия?»

 

Ваши ожидания на будущее

Пример: «Я хочу, чтобы в дальнейшем ты с уважением отвечала на запрос клиента и демонстрировала ему необходимые изделия»

4
Что можно было бы сделать в этой ситуации

Пример: «Возможно, стоило вместе с Клиентом посмотреть бирку изделия и заодно предложить померить кольцо»

Санкции

Пример: «Тебе выносится замечание/выговор/штраф»

5
Как стоит действовать в будущем

Пример: «В следующий раз, когда ты будешь показывать Клиенту изделия, возможно, стоит самой сразу же смотреть бирку, если ты не уверена в каких-то аспектах».

6

Что именно сотрудник собирается делать в будущем? (договоренность о конкретных шагах)

Пример: «Что именно ты собираешься предпринять, чтобы точно узнать/запомнить все наши изделия?»

Часто после пошагового разбора видов обратной связи участники тренинга пугаются – это слишком сложно и долго, в магазине у меня не будет времени/возможности все это вспомнить и сделать и так далее и тому подобное. Да, применение инструмента «обратная связь» требует от руководителя усилий и работы. Но с другой стороны, Ваши вложения окупаются тем, что Вы и Ваш сотрудник начинаете говорить на одном языке и в одном «понятийном аппарате», особенно в случае развивающей обратной связи, конечно. Он четко понимает, что конкретно в его действиях Вами приветствуется или не одобряется. И конечно же – какими последствиями для него обернется обсуждаемое поведение.

Да и не так уж это и страшно и сложно на самом-то деле – давайте вернемся к нашим примерам начала статьи и послушаем, какую обратную связь сотрудникам дали их руководители.

«Отличная продажа» – пример позитивной обратной связи.

Руководитель присутствовал в магазине когда одна из продавцов очень хорошо поработала с Клиентом: четко определила запрос клиента (серьги в подарок, до 3000 рублей, длинные, с голубыми камнями), сформировала дополнительную потребность (сейчас Новый Год, но скоро будет 8 марта, соответственно, клиент подобрал кольцо и кулон в комплект) и мастерски завершила продажу.

В присутствии двух других сотрудников магазина (для усиления мотивирующего воздействия) руководитель дает данной сотруднице позитивную обратную связь:

«Екатерина, это была прекрасная продажа! Ты так расположила его к себе, что он рассказал тебе все о своей девушке! И то, что ты практически сразу же предложила ему именно то, что надо, тоже говорит о высоком профессионализме. Ну а то, что ты смогла сформировать представление о необходимости гарнитура, на мой взгляд, вообще очень важно – теперь это не просто наш постоянный клиент, теперь это наш постоянный клиент, знающий, что покупать надо сразу все вместе!

Я бы хотела обсудить с тобой возможность использования твоих знаний и умений в обучении наших недавно работающих сотрудников. Какие у тебя есть идеи на этот счет?»

«Недостаточная компетентность» - пример развивающей негативной обратной связи.

Руководитель присутствует при общении недавно работающей сотрудницы с клиентом. Сотрудница не знала, что за вставка в изделии, заинтересовавшем клиента и назвала камень наугад. Клиент остался удовлетворен ответом, но камень был назван неправильно.

Наедине с сотрудником, для избегания демотивации, руководитель дает развивающую негативную обратную связь.

«Мария, только что ты сказала клиенту, что это кольцо с кварцем. На самом деле это кольцо с зеленым аметистом, более интересным и редким камнем. Мне не понравилась данная ситуация, потому что это признак нашего непрофессионализма, это могло бы подорвать его доверие к магазину в целом. Кроме того, ты понизила ценность и привлекательность кольца, «заменив» вставку. Как ты сама оцениваешь свои действия? А какие могли бы быть альтернативы? Да, ты совершенно права, стоило достать кольцо и посмотреть бирку, ведь на ней указана вся информация об изделии. Кроме того, достав кольцо с витрины, ты могла бы предложить клиенту его примерить. В следующий раз, когда ты будешь показывать Клиенту изделия, возможно, стоит самой сразу же смотреть бирку, если ты не уверена в каких-то аспектах.

А теперь мне хотелось бы обсудить вот какой важный вопрос - что именно ты собираешься предпринять, чтобы точно познакомиться со всеми нашими изделиями?»

«Витрины прозрачные» - пример конструктивной критической негативной  обратной связи.

Руководитель находился за спиной продавца (сотрудница его не видела, торговый павильон «остров») и стал свидетелем следующей ситуации. Продавец в ответ на вопрос покупателя о моделях кольца, подходящих к выбранным серьгам, указала на витрину и ответила клиенту: «Все перед вами, выбирайте»

В отсутствии свидетелей, сразу же после наблюдаемой ситуации, руководитель дает сотруднику конструктивную критическую негативную обратную связь.

«Татьяна, только что я была свидетелем очень неприятной ситуации. Ты прямо отказалась выполнять свои обязанности и помочь клиенту в выборе кольца. Данная ситуация является недопустимой. Я крайне возмущен таким отношением к клиентам и к выполнению своих обязанностей. Я хочу, чтобы в дальнейшем ты с уважением отвечала на все запросы клиента и демонстрировала ему необходимые изделия. По итогам этой ситуации я вношу тебе предупреждение и в дальнейшем, если случатся похожие инциденты, будет идти речь о выговоре и лишении премии».

Развивайте ваших сотрудников и – высоких вам продаж!

Журнал "Русский Ювелир", 2014 год.

Вернуться к списку новостей

Вернуться к началу страницы
Наш адрес: 115419, г. Москва, Рощинский 2-ой проезд, д.8
Бизнес центр «Серпуховской двор»
тел.: +7 (495) 744-34-64, 8-926-89-88-301, 8-903-751-58-58, e-mail: info@6carat.ru, 6carat@inbox.ru