Главная
О компании
Новости
Издательский дом
Учебный центр "Ювелир-профи"
Школа ювелирного дизайна
Фотоальбом
Ювелирный опыт
Библиотека
Ювелирный бизнес-форум
Партнеры

В новом номере журнала "Русский ювелир"

ИНГА ОРЛОВА- консультант, преподаватель

Международного Бизнес-центра «6 карат»

 
НАСТАВНИЧЕСТВО В ЮВЕЛИРНОЙ КОМПАНИИ

Наставничество — один из самых эффективных способов обучения персонала. Оно не столь затратно для организации, как, например, тренинги, и не требует найма дополнительных специалистов. Но, казалось бы, при всей простоте эта технология  не всегда действует одинаково эффективно.

Поговорим о подводных камнях и типичных ошибках при организации наставничества в ювелирной компании.

Первое: отсутствие четкой системы. Часто наставничество происходит стихийно: когда выходит на работу новый сотрудник, мы начинаем ломать голову, кто бы мог его обучить. При этом нет общей методики подачи знаний, новички получают различный объем информации.

Второе: наставник не подготовлен. Он может быть высококвалифицированным специалистом, знать все тонкости работы, но не умеет грамотно передать свой опыт — не обладает дополнительными методическими знаниями, навыками передачи технологий. При этом деятельность самого наставника мы тоже не можем оценить, поскольку нет разработанных критериев и системы оценки.

Третье: иногда наставники просто не хотят делиться опытом. Это может происходить потому, что они видят в новичках будущих соперников и конкурентов. Поэтому большой ошибкой является неправильный выбор наставника с точки зрения его личностных качеств. Например, в ситуации, когда наставник демотивирован, он может передать новому сотруднику свое негативное отношение к работе.

Четвертое: существует проблема в системе вознаграждения за наставничество. Когда наставник работает с новичками, у него не хватает времени качественно и на 100 % выполнять свои собственные должностные обязанности. Производительность его труда падает, и если это отражается на зарплате, то сотрудник, выбирая между спокойной жизнью и дополнительной нагрузкой, которая влечет за собой к тому же потерю части зарплаты, конечно, выберет первое. Рекомендуется просчитать сумму, которая компенсирует наставнику потерянную часть его зарплаты и бонус сверх ежемесячного заработка, чтобы сотрудники хотели стать наставниками.

Если нет возможности ввести дополнительные выплаты за наставничество, продумайте нематериальные виды стимулирования, такие как повышение статуса наставника, предложение ему конкретных привилегий, нематериальных благ и бонусов, либо перспективы карьерного роста тем наставникам, которые справляются с поставленной задачей. Следует постоянно подчеркивать важную роль наставников и создавать в коллективе атмосферу уважения к их деятельности, торжественно вручать им благодарственные письма и грамоты за эффективное наставничество.

Наконец мы переходим к алгоритму наставничества, который состоит из пяти этапов. Почему именно пяти? Потому что пятикратное повторение — это тот минимум, при котором информация и навыки закрепляются эффективнее.

Итак, первый этап: «Я расскажу, ты послушай».

На этом этапе мы передаем теоретическую информацию, например о работе на кассовом аппарате. Сначала рассказываем об устройстве кассового аппарата, о том, как проводить различные операции, какие есть сложности в эксплуатации.

Второй этап: «Я покажу, ты посмотри».

Здесь мы уже показываем новичку, как работать, на какие клавиши нажимать, сопровождая свои действия объяснениями. То есть ту же лекцию повторяем еще раз, но уже сопровождаем рассказ действием. Именно в такой последовательности следует начинать обучение.

Следующий, третий этап: «Сделаем вместе».

Выполняем все операции вместе с новичком: что делаем, какую клавишу дальше нажимать и т. д.

Четвертый этап: «Сделай сам, я подскажу».

Новичок выполняет процедуру, и если он что-то забыл, растерялся, не усвоил, с готовностью ему подсказываем. Этот этап можно проходить несколько раз, до тех пор, пока новичок не станет безошибочно выполнять данную процедуру.

Но это не значит, что нам на этом нужно остановиться и считать процесс передачи знаний завершенным. Последний этап очень важен, потому что включает осознание всех этапов и процессов.

Пятый этап называется «Сделай сам. Расскажи, что сделал».

Помимо механического нажатия на кнопки для нас важно услышать, понимает ли новичок, зачем он это делает и что будет делать впоследствии, потому что через осознание навыки закрепляются гораздо сильнее.

Неважно, какой навык вы тренируете: работу с компьютером, с кассовым аппаратом либо с тем, как поставить магазин на сигнализацию, сложный этот навык или легкий — этот алгоритм во всех случаях работает эффективно.

 

Пример обучения основам выкладки ювелирных украшений

Этап
Описание
Я расскажу, ты послушай

В нашем магазине ювелирные изделия выложены в строгом порядке, по группам, что помогает и клиенту, и продавцу быстро ориентироваться. Основное разделение витрин — по цвету золота, внутри же витрин мы выкладываем изделия по коллекциям (по видам ювелирных вставок, по дизайну, по назначению и т. д.).

Далее рассказываете всё о технологии выкладки, объясняете основные приемы и рассказываете о существующих в компании стандартах.

Я покажу, ты посмотри

Посмотрите, в палетах уже размещены украшения. Когда утром их выставляете в витрину, проверяйте, чтобы ценник и нитка крепления бирки были аккуратно убраны (или, наоборот, чтобы ценник хорошо был виден).

Далее демонстрируете стандартную выкладку.
Давай сделаем вместе

Давайте вместе продолжим… Какую палету вы поставили бы вот сюда, а какую — сюда? Почему именно ее?

Сделай сам, я подскажу

Попробуйте оформить эту витрину самостоятельно, я подскажу, если вы где-то ошибетесь.

Сделай сам. Расскажи, что сделал

А теперь полностью оформите вот эту витрину, без моих подсказок.

После выкладки спросите, даже если витрина выставлена в полном соответствии со стандартом: «Расскажите, почему вы именно так всё выложили?»

 

Существует более упрощенная система наставничества. Она активно используется военными. Состоит всего из трех этапов: рассказ, показ, тренировка. Как видим, она полностью дублирует пятишаговую систему.

По большому счету этап тренировки, который в предыдущей модели разбит на три подпункта: «Сделаем вместе», «Сделай сам, я подскажу» и «Сделай сам. Расскажи, что сделал» — здесь объединен в один.

Эту технологию можно использовать при обучении работе с клиентами. Мы рассказываем, из каких этапов состоит у нас продажа, как мы, например, вступаем в контакт с клиентом, как выявляем его потребности, как презентуем наш товар, работаем с возражениями и завершаем сделку. После опытный продавец показывает эти этапы с клиентом, а новичок наблюдает. Либо они отыгрывают это в ролевой игре, если в магазине нет возможности для новичка в процессе обслуживания находиться в непосредственной близости от клиента, так как иногда это неуместно.

Следующим этапом является тренировка. Если мы говорим про упрощенную технологию тренировки, рекомендуется сначала использовать ролевые игры. Тренировка должна проходить не при клиентах, ведь для магазина цена ошибки в данной ситуации — несостоявшаяся продажа, упущенная выгода или, что еще хуже, потерянный клиент.

 
 
Пример обучения этапу выявления потребностей
 
Шаг
Описание
Рассказ

После вступления в контакт очень важно выявить потребности клиента, то есть понять, чего же он хочет и что мы можем ему предложить. Для этого важно использовать вопросы (далее рассказываете о видах вопросов).

Показ

Давайте вы будете покупателем, а я продавцом. Я буду выявлять у вас потребности… Загадайте какое-нибудь украшение, находящееся на витрине (далее идет демонстрация образца поведения с задаванием вопросов).

Тренировка

Теперь я буду покупателем… Я сейчас загадаю какое-нибудь украшение с витрины, а вы, задавая вопросы, должны понять, что именно я хочу, то есть выявить мою потребность (тренировка проводится до тех пор, пока новичок не научится выявлять потребности).

 
 Для процесса обучения рекомендуется организовать какое-то специальное место, использовать дополнительные материалы, выделить определенное время. Важно добиться внимания новичка прежде, чем будете давать ему какую-то информацию.

Длинные этапы и инструкции нужно обязательно разбивать на маленькие шаги, чтобы не перезагружать внимание слушающего, и каждый шаг отрабатывать отдельно. Например, при обучении технологии продаж каждый этап следует рассматривать отдельно.

При освещении темы вступления в контакт проходим с ней по всем этапам: рассказ, показ и тренировка. Только после того, как у новичка начало получаться, переходим к следующему шагу — выявлению потребностей, потом — презентация, далее — работа с возражениями и завершаем допродажей с оформлением покупки.

Старайтесь предугадать поведение новичков при выполнении задания. Это можно сделать, исходя из вашего опыта наставничества и тех ошибок, которые допускали предыдущие обучаемые.

И самое главное — обеспечьте новичка регулярной обратной связью. То есть говорите ему, что у него получается, что не получается, над чем еще поработать.

Если вы готовите наставника, у которого не было опыта обучения новичков, предложите ему следующую схему обучения. Она максимально развернутая. Не обязательно использовать все пункты, но если наставник при объяснении, при постановке задачи новичку будет использовать этот алгоритм, то будьте уверены, что никакой пункт не выпадет и новичку будет максимально понятно то, что ему объясняют.

ЧТО?
 


 Что именно необходимо сделать?

 Какие факторы, условия должны быть приняты во внимание?

 Какие трудности могут возникнуть?


КТО?
 


 Кто будет отвечать за выполнение задания?

 С кем новичку придется взаимодействовать?

 Кого следует проинформировать или поставить в известность?


ЗАЧЕМ?
 


 Как данная задача связана с генеральными целями компании и ее стратегией?

 Что произойдет, если порученная задача не будет выполнена?


КАК?
 


 Как выполнить задачу, каков алгоритм?

 Какие методы и инструменты следует использовать?

 На что обратить внимание?

 Каким требованиям должен соответствовать результат?

 Какие средства и ресурсы могут быть использованы?

 Какие могут быть затраты?
КОГДА?
 


 Когда следует начать работу?

 Когда следует ее завершить?

 Когда установить промежуточные сроки, контрольные точки?

 Когда и в какой форме сотрудник должен информировать наставника о ходе работы?

 Когда и в какой форме исполнитель должен информировать наставника об итогах    работы?


 
Журнал "Русский Ювелир", 2014 год

Вернуться к списку новостей

Вернуться к началу страницы
Наш адрес: 115419, г. Москва, Рощинский 2-ой проезд, д.8
Бизнес центр «Серпуховской двор»
тел.: +7 (495) 744-34-64, 8-926-89-88-301, 8-903-751-58-58, e-mail: info@6carat.ru, 6carat@inbox.ru