Главная
О компании
Новости
Издательский дом
Учебный центр "Ювелир-профи"
Школа ювелирного дизайна
Фотоальбом
Ювелирный опыт
Библиотека
Ювелирный бизнес-форум
Партнеры

Новые подходы к менеджменту продаж и обучению продавцов

Какие изменения сегодня ведут к созданию новых правил менеджмента продаж?

Отметим только некоторые из них, наиболее важные с нашей точки зрения, требующие принятия срочных «ответных мер»:

  • Постоянный рост предложения, в том числе на рынке ювелирных изделий (новые производства, новые магазины, новые изделия).
  • Появление рынков и товаров, конкурирующих с ювелирными, как, например, дорогая парфюмерия и престижные (статусные) модели мобильных телефонов.
  • Приближение момента вступления России в ВТО.

Такие серьезные изменения диктуют необходимость создания исключительного качества услуг. Это сегодня понимают многие. Однако когда мы говорим об исключительности, очень важно помнить, что она создается не приемами или техниками продаж, она создается людьми. Следовательно, человек и его отношение к делу, его участие в деле – это основа, как успеха, так и неудач.

Суть основных изменений в менеджменте в создании условий для «привлечения в дело» лучших человеческих качеств.

Прошло время предпринимателей, ищущих для себя хороших исполнителей. Настало время руководителей, лидеров, находящих, создающих новых предпринимателей на всех уровнях организации.

То, что сегодня происходит с менеджментом, это следствие долгого применения «фабричных» технологий, которые и сегодня привлекают тем, что дают устойчивый результат. Главным качеством сотрудников в этой системе становится соблюдение технологии или исполнительность. Однако современная экономика обладает такой динамикой, что на первый план выходит не исполнительность, а предприимчивость, позволяющая отвечать на быстрые изменения ситуации.

Самое удивительное то, что торговля в принципе не вписывается в «фабричные» технологии, потому что продавец каждый раз встречается с разными людьми, более того, один и тот же человек может иметь разное настроение; сам покупатель может не знать, что он хочет. Мы видим, что в этом случае исполнительность не действенна.

Продавец – по природе своей деятельности – предприниматель, даже если он работает в магазине.

Поэтому к идее корпоративных стандартов и создания действенных стимулирующих систем стоит подходить как к важной, но способной вызвать не только позитивные, но и негативные изменения в организации. Например, необоснованно жесткие стандарты могут полностью подавить инициативу и творческую энергию людей. Также как применение жестких систем стимулирования, когда отслеживается и оценивается почти каждый шаг, в конце концов, порождает либо апатию, либо «фиктивную исполнительность». Говоря о «фиктивной исполнительности», мы имеем в виду ситуацию, когда человек, в действительности, не озабочен делом, для него важно, по каким показателям его будут оценивать и за что он будет получать, например, премию. В организациях, где господствует такое отношение к делу, мы можем видеть широкие улыбки продавцов, когда менеджер присутствует в торговом зале и полное отсутствие интереса к покупателям, когда руководства нет рядом.

Современный бизнес выходит за пределы «фабричных технологий».

По сути, любой человек, вступающий в экономику, является предпринимателем независимо от того, знает он об этом или нет, имеет ли он свое дело или продает свои силы. То, как он их продаст, разовьет их или погубит – есть в основном следствие его действий как предпринимателя.

Отсюда правило современного менеджмента:

Ты всегда имеешь дело с предпринимателем. Следовательно, главное – это создать условия для раскрытия его предпринимательского таланта.

Что же происходит в реальности?

Давайте ответим на два вопроса:

- Каких продавцов выбирают, предпочитают покупатели?

Понимающих, знающих, вдохновленных, помогающих, честных!

- Каких продавцов выбирают, предпочитают менеджеры?

Исполнительных, аккуратных, деятельных, активных.

Очевидна разница между критериями отбора торгового персонала у менеджеров и выбором покупателя. Это еще один довод в пользу пересмотра подхода к работе с персоналом.

Итак, мы ищем и поддерживаем увлеченных своим делом, вдохновленных продавцов. Задача менеджмента помочь им научиться:

  • Получать Радость от своего дела.
  • Осознавать и развивать свою роль предпринимателя. «Создавать» желаемую жизнь, меняя свое поведение и мышление.
  • Увеличивать свой доход (Новое качество жизни).
  • Развивать способности договариваться, убеждать, понимать, открывать мир людей.
  • Увеличивать ценность своего вклада в деятельность организации.
  • Расширять сети связей.

Формирование такого отношения к продавцам в организации вызовет прилив творческой активности, большую степень самоотдачи и действительную сопричастность деятельности фирмы, а именно отношение к делу сотрудников является определяющим в достижении результата. Закрепление нового подхода в корпоративных стандартах обеспечивает рост «преданности своей компании», снижение текучести кадров и расширение возможностей для привлечения по-настоящему талантливых, увлеченных, ориентированных на личностное и профессиональное развитие людей.

Новый подход предполагает более глубокий взгляд на обучение торгового персонала.

Обучение предпринимателя – это скорее внутренняя потребность, чем внешняя обусловленность.

Главное, что определяет успешность обучения, кроме желания, это привычки, которыми обладает обучающийся. Очень важно получить и усвоить знания (для этого есть тренинги и семинары), но значительно важнее выработать навыки/привычки, являющиеся результатом настойчивого, последовательного труда.

Таким образом, одной из задач менеджмента является создание системы, поддерживающей процесс выработки навыков после обучения.

Передача техник – это посев, если мы не готовим почву и не ухаживаем за посеянным, урожая ждать не приходится.

Блестящие и просто хорошие продавцы – лидеры, они «зажигают» клиентов, открывают перед ними захватывающие перспективы.

Обучения техникам не достаточно. Понимание важнее техники, оно дает смысл тому или иному методу, оно – основа для его выбора. В человеческих отношениях, в том числе и в бизнесе, устойчивое влияние возможно только на основе доверия, взаимопонимания.

Понимание во многом определяется нашим опытом, языком, понятийным аппаратом, которым мы пользуемся при восприятии и обдумывании происходящего.

Понаблюдайте разницу, возникающую в понимании следующих предложений.

  • Продажа – это способ получить деньги от покупателя в обмен на товар или услугу.
  • Продажа – это способ помощи при покупке.
  • Продажа – это обслуживание покупателей.
  • Продажа – это обслуживание людей, ищущих вещь, услугу.
  • Продажа – это обслуживание людей, имеющих потребности или желания.

Человек, в своей деятельности руководствующийся полным набором понятий/определений, будет более успешен, чем тот, кто использует лишь одно из перечисленных выше.

Разнообразие представлений о процессе продаж порождает гибкость и результативность. Поэтому задача менеджмента – способствовать обогащению взглядов каждого продавца на характер его взаимодействия с клиентами.

Обучать свой персонал пониманию лучше через демонстрацию (личный пример) понимания своего персонала.

Новый стиль руководства требует новых качеств менеджеров: большей личностной зрелости, психологической компетентности, т.к. вышеназванные подходы лучше всего реализуются через функции наставничества и коучинга.

Алексей Кучеров
кандидат юридических наук, консультант, коуч,
бизнес-тренер ООО Международный Бизнес-центр «6 карат»

Вернуться к началу страницы
Наш адрес: 115419, г. Москва, Рощинский 2-ой проезд, д.8
Бизнес центр «Серпуховской двор»
тел.: +7 (495) 744-34-64, 8-926-89-88-301, 8-903-751-58-58, e-mail: info@6carat.ru, 6carat@inbox.ru